La bientraitance est bien plus que l’absence de maltraitance. C’est une culture qui inspire l’ensemble des actions et des relations au sein d’un établissement sanitaire, social ou médico-social. Elle vise à promouvoir le bien-être de chaque personne accueillie, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses droits fondamentaux.
Concrètement, être « bien traité » signifie bénéficier des soins et des aides nécessaires, décidés avec vous, dans des conditions respectueuses et adaptées à votre situation personnelle.
La bientraitance est l’affaire de tous : direction, soignants, personnel administratif, bénévoles, proches aidants et usagers eux-mêmes. Elle s’inscrit directement dans les démarches de certification des établissements de santé et d’évaluation des ESSMS (établissements et services sociaux et médico-sociaux).
Définition légale de la maltraitance : ce que dit la loi
Depuis 2022, la France dispose d’une définition légale de la maltraitance, inscrite à l’article L. 119-1 du Code de l’action sociale et des familles (CASF). Cette avancée majeure offre un vocabulaire partagé à tous les acteurs.
La maltraitance vise toute personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux ou à sa santé — dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement.
Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non. Leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle.
Les 7 types de maltraitance à connaître
La Haute Autorité de Santé (HAS) identifie sept formes de maltraitance :
Maltraitances physiques — coups, contention abusive, sur ou sous-médication, gestes brutaux
Maltraitances sexuelles — agressions, atteintes à la pudeur
Maltraitances matérielles et financières — vol, fraude, privation d’accès aux ressources
Négligences, abandons, privations — défaut de soins, privation de nourriture, d’hygiène, restrictions abusives aux visites
Discriminations — accès dégradé aux droits, aux soins, au logement
Exposition à un environnement violent — immersion dans un milieu familial ou institutionnel violent sans régulation suffisante
À noter : on parle de maltraitance institutionnelle lorsque ces situations résultent de pratiques managériales, d’une organisation défaillante ou d’un mode de gestion inadapté au sein d’un établissement.
Comment reconnaître une situation de maltraitance ? Les 4 questions clés
Face à un événement suspect, il est recommandé de se poser quatre questions :
Q1 — Existe-t-il une relation d’aide entre la personne et l’auteur des faits ?
Q2 — La personne est-elle en situation de vulnérabilité ?
Q3 — Les faits relèvent-ils d’un geste, d’une parole, d’une action ou d’un défaut d’action ?
Q4 — Y a-t-il des conséquences sur la personne (santé, droits, besoins fondamentaux) ?
Si la réponse est oui aux quatre questions, il peut s’agir d’une situation de maltraitance nécessitant enquête, déclaration et mesures correctives. Si la réponse est non à Q4, il s’agit d’un signal d’alerte à traiter de manière préventive.
Bientraitance : les postures professionnelles à adopter
La bientraitance repose sur des postures concrètes, adoptées au quotidien par les professionnels. Voici les pratiques essentielles recommandées par la HAS :
À l’accueil
Préparer l’arrivée de la personne, anticiper ses besoins de communication
S’adresser en priorité à la personne accueillie (et non à l’accompagnant)
Respecter la confidentialité des informations personnelles
Remettre le livret d’accueil et informer sur les droits, les contacts utiles, le numéro 3133
Durant le séjour
Utiliser le vouvoiement, éviter les familiarités non souhaitées
Frapper avant d’entrer dans la chambre, respecter l’intimité
Demander l’accord de la personne pour tout acte ou soin
Être attentif aux changements de comportement ou d’état général
Prendre en compte l’histoire de vie, les convictions, les préférences de la personne
En fin de vie
Offrir une présence bienveillante, permettre la présence des proches
Recueillir les dernières volontés, assurer le maximum de confort
Prévention de la maltraitance : les facteurs de risque à surveiller
La prévention repose sur le repérage précoce des facteurs de risque et des signaux faibles d’alerte, à trois niveaux :
Côté personnes accueillies
Isolement social ou familial
Troubles de la communication ou du comportement
Situation de vulnérabilité multiple (handicap, grand âge, précarité, etc.)
Changement soudain de comportement ou dégradation de l’état général
Côté professionnels
Épuisement professionnel (burn-out), usure, perte de sens
Manque de formation, turnover important, recours excessif à l’intérim
Posture professionnelle inadéquate (infantilisation, indifférence, non-respect de l’intimité)
Mauvaise ambiance d’équipe, absence de dialogue
Côté établissement
Sous-effectif chronique, absence de plan de formation
Pas de procédure de signalement connue du personnel
Libertés d’aller et venir restreintes sans justification
Absence de représentants des usagers ou de référent bientraitance
Que faire si vous êtes victime de maltraitance ?
Si vous êtes une personne accueillie ou un proche qui constate une situation anormale, voici les étapes à suivre :
Parlez-en à un professionnel de confiance, au référent bientraitance de l’établissement ou à la direction
Formulez une réclamation écrite à la direction de l’établissement
Contactez les représentants des usagers (CVS en médico-social, CDU en sanitaire)
Appelez le 3133 — numéro national gratuit, disponible 7j/7 de 9h à 20h, dédié à la lutte contre les maltraitances (ancien 3977)
Contactez la Ligne Santé Info Droits de France Assos Santé : 01 53 62 40 30
Saisissez l’Agence Régionale de Santé (ARS) ou le Conseil Départemental
En cas de danger immédiat : 15 (SAMU), 17 (Police), 18 (Pompiers), 112 — pour les personnes sourdes ou malentendantes : SMS au 114
Les obligations des établissements en matière de bientraitance
Tout établissement sanitaire, social ou médico-social doit mettre en place :
Un projet d’établissement mentionnant explicitement l’engagement en faveur de la bientraitance et la lutte contre la maltraitance
Au moins un référent bientraitance interne et un référent externe (représentant des usagers, psychologue, éthicien)
Un plan de formation continue pour l’ensemble du personnel
Une procédure de signalement connue de tous
Une culture du signalement : un établissement sans remontée de signaux d’alerte est considéré comme à risque par les autorités de contrôle
Des retours d’expérience (RETEX) réguliers pour analyser les situations et prévenir leur répétition
Les « moments sensibles » : quand la vigilance doit être renforcée
Certains moments sont identifiés comme particulièrement à risque et nécessitent une organisation anticipée :
L’entrée et la sortie de la personne en établissement
Les nuits, week-ends et jours fériés (effectifs réduits)
Les soins intimes : toilettes, changes, nursing
Les repas et la surveillance de la dénutrition
L’annonce d’un diagnostic ou d’une mauvaise nouvelle
La fin de vie et les soins palliatifs
Les périodes de tension en effectif : congés, transitions, absences non remplacées
L’essentiel à retenir
La bientraitance est une démarche globale, pas un simple slogan : elle engage toute l’institution.
Toute personne peut être en situation de vulnérabilité — et donc potentiellement exposée à la maltraitance.
La maltraitance peut être involontaire : mauvaise organisation, surcharge de travail, manque de formation. Elle n’en est pas moins inacceptable.
Le numéro 3133 est le numéro national de référence pour signaler ou obtenir de l’aide, en toute confidentialité.
La prévention passe par la formation, le dialogue, le signalement et l’implication des personnes accueillies et de leurs proches.
Sources : Haute Autorité de Santé (HAS) — Guide « Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement », octobre 2024, mis à jour mars 2026. Fiches pratiques 1 à 4 et documents usagers secteurs sanitaire, social et médico-social.
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Exploitation de la vulnérabilité d’une personne accompagnée à des fins personnelles ou au détriment de ses intérêts. Constitue un risque identifié dans le référentiel, devant faire l’objet d’une évaluation et d’une adaptation du projet d’accompagnement.
La méthode de l’« accompagné traceur » fait partie des outils utilisés dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS. Elle permet d’évaluer la qualité de l’accompagnement à partir du parcours, de l’expérience et des droits d’une personne accompagnée, en confrontant les informations recueillies auprès de celle-ci et des professionnels intervenants.
Cette formation d’une journée a pour objectif de permettre aux professionnels de s’approprier les différentes étapes de la méthode accompagné traceur, les supports d’entretien associés ainsi que ses modalités de mise en œuvre au sein de leur établissement.
À travers des apports méthodologiques, des études de cas et des mises en situation, les participants apprendront à définir des profils d’accompagnés traceurs, à utiliser les grilles d’entretien, à analyser les pratiques professionnelles et à identifier les points forts, les écarts ainsi que les actions d’amélioration à intégrer dans la démarche qualité.
Selon l’analyse des besoins et contraintes, une adaptation du programme ainsi que la possibilité d’une formation à distance peuvent être étudiées.
Objectifs de la formation
Identifier les enjeux, les étapes et les exigences de la méthode accompagné traceur dans le cadre de l’évaluation HAS des ESSMS.
Utiliser les outils et grilles d’entretien associés à la méthode.
Mettre en œuvre une simulation d’accompagné traceur à partir d’un profil ou d’un parcours d’accompagnement.
Exploiter les résultats obtenus afin de mettre en évidence les points forts, les écarts et les axes d’amélioration.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
Secteur médico-social
Tout professionnel de l’établissement (agents, encadrants, équipes de direction) amené à participer à la démarche d’accompagné traceur
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
Présentation de l’évaluation HAS et de la méthode accompagné traceur
Actualisation des connaissances sur l’évaluation HAS dans le secteur médico-social
Les étapes de la démarche d’évaluation
Les enjeux et repères réglementaires
Les évolutions du référentiel
Les différentes méthodes mobilisées dans l’évaluation HAS
Présentation détaillée de la méthode accompagné traceur
Appropriation de la démarche et des outils
Les différentes étapes de la méthode accompagné traceur
Présentation des supports existants
Utilisation des grilles d’entretien HAS :
entretien avec la personne accompagnée
entretien avec les professionnels
Travail d’appropriation des outils
Identification des informations à recueillir
Lien entre les constats et les plans d’actions
Mise en pratique et cas concrets
Application du référentiel HAS sur des profils d’accompagnés traceurs adaptés à l’établissement
Détermination de profils pertinents
Personnalisation des grilles d’entretien
Étude des outils internes de l’établissement
Analyse des thématiques d’évaluation :
bientraitance et éthique
droits de la personne accompagnée
expression et participation
co-construction du projet d’accompagnement
autonomie
accompagnement à la santé
continuité et fluidité du parcours
Mises en situation pratiques
Identification des points forts, écarts et actions d’amélioration
Débriefing et conclusion
Analyse des points forts et des axes d’amélioration
Retour sur la mise en œuvre de la méthode
Échanges collectifs et tour de table final
Équipe pédagogique
Les formateurs et formatrices sont des expert·e·s dans leur domaine d’intervention et disposent d’une expérience terrain dans le secteur concerné. Le profil mobilisé (ingénieur·e qualité gestion des risques, professionnel·le de santé, psychologue, etc.) est défini en fonction des besoins spécifiques de chaque établissement et de chaque formation.
Suivi de l’exécution et évaluation des résultats
En début de formation
Recueil des attentes des participants en lien avec les objectifs pédagogiques
Évaluation des connaissances initiales par le formateur
À l’issue de la formation
Évaluation des acquis via un questionnaire à chaud portant sur :
l’atteinte des objectifs
le contenu de la formation
la transférabilité des acquis
Évaluation de la satisfaction des participants
Remise d’une attestation individuelle de participation
Évaluation à froid à distance pour mesurer l’impact dans la durée
Ressources techniques et pédagogiques
La formation repose sur une alternance de méthodes pédagogiques :
apports théoriques
échanges et questions-réponses
analyse de pratiques et retours d’expérience
études de cas concrets
mises en situation et simulations
Une modalité à distance peut être proposée si nécessaire.
Qualité et satisfaction
Les apprenants évaluent la probabilité de recommander cette formation à : 8,3 / 10
Taux de satisfaction des apprenants
8,3/ 10 (5 avis)
Capacité d’accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Accessibilité
Pour toute situation nécessitant un aménagement spécifique (handicap, trouble de santé ou besoin particulier), il est possible de contacter la référente handicap de Kritéra afin d’étudier les adaptations possibles.
Informations complémentaires
Formation créée le : 25/11/2024
Dernière mise à jour : 19/05/2026
Version du programme : 1
Type de formation
Présentiel
Durée
7 heures (1 jour)
Accessibilité
Oui
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure adapté à votre établissement.
Depuis la réforme du dispositif d’évaluation portée par la HAS, chaque établissement ou service social et médico-social (ESSMS) fait l’objet d’une évaluation structurée reposant sur un système de cotation précis. Ce système permet d’objectiver le niveau de qualité d’un établissement à partir de trois sources d’information complémentaires : des entretiens avec les personnes accompagnées, les professionnels et la gouvernance, des observations directes sur le terrain, et une analyse documentaire.
Publié en octobre 2024, le document de précisions méthodologiques de la HAS sur ce système de cotation vient corriger un constat préoccupant mis en lumière par le 1er bilan annuel du dispositif (mai 2024) : un décalage trop fréquent entre le niveau de qualité global affiché et la maîtrise réelle de la démarche d’amélioration continue de la qualité. La HAS a également relevé un manque de cohérence entre les cotations retenues et les commentaires renseignés dans les rapports d’évaluation.
Les 6 niveaux de cotation : de 1 à 4, étoile et NC
Le système de cotation repose sur une échelle de 1 à 4, complétée par des mentions spéciales :
À chaque niveau du dispositif — critère, objectif, thématique, chapitre — la cotation finale est toujours ramenée à une note entre 1 et 4.
Comment l’évaluateur choisit-il une cotation ?
Le choix d’une cotation relève de la responsabilité de l’évaluateur, qui s’appuie sur quatre paramètres directeurs :
La connaissance du secteur et du public — L’évaluateur doit avoir une connaissance fine des spécificités de l’ESSMS évalué (type de public, secteur d’activité, contexte territorial).
La cohérence d’ensemble — Tous les éléments recueillis lors des entretiens, des observations et de l’analyse documentaire doivent être pris en compte de façon croisée. Cela inclut des signaux souvent négligés comme le langage non verbal ou l’état du cadre de vie de la personne.
Le sens et la pertinence des actions — L’évaluateur recherche si les actions menées font réellement sens pour la personne accompagnée, au regard de ses besoins, de ses attentes et de son niveau d’implication.
La traçabilité — Les actions documentées doivent démontrer la continuité du parcours d’accompagnement et attester de pratiques collectives, et non seulement individuelles.
Les trois grilles de cotation selon les chapitres du référentiel
Le référentiel HAS étant structuré en trois chapitres, le système de cotation s’y décline de façon spécifique.
Chapitre 1 — La personne accompagnée
Ce chapitre est le plus singulier : la cotation s’appuie exclusivement sur ce que dit et exprime la personne accompagnée lors des entretiens (verbatim, langage non verbal, observations du cadre de vie). Aucun élément de preuve documentaire n’est attendu à ce niveau.
Pour illustrer : sur le critère portant sur l’expression de la douleur, obtenir une cotation 4 suppose que la personne ait pu signaler sa douleur, qu’elle ait fait l’objet d’une prise en charge tracée (avec recours à des outils d’évaluation type échelles), et qu’un suivi coordonné avec des professionnels de santé ait été réalisé. Une cotation 1 indique que la personne n’a pas été informée de la possibilité d’exprimer sa douleur et qu’aucune réponse n’a été apportée à ses signalements.
La cotation étoile (optimisé) dans ce chapitre correspond à des situations où l’ESSMS a mis en place un protocole innovant — par exemple, un partenariat avec un CHU pour la prise en charge de la douleur chronique — apportant une réelle plus-value pour la personne.
Chapitre 2 — Les professionnels
Ici, la cotation porte sur la capacité des professionnels à connaître, définir et déployer les critères évalués. La distinction entre les niveaux repose notamment sur le caractère collectif et structuré des pratiques :
Cotation 2 : pratiques spontanées, individuelles, empiriques, sans traçabilité organisée
Cotation 3 : pratiques collectives, organisées, tracées de façon régulière
Cotation 4 : pratiques systématisées, évaluées et réajustées sur la base d’indicateurs, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue formalisée
Pour la cotation étoile, les professionnels participent par exemple à des travaux de comités territoriaux sur l’éthique, ou publient des articles de référence sur leur secteur.
Chapitre 3 — L’ESSMS (gouvernance)
Ce chapitre évalue la capacité de l’organisation et de la gouvernance à piloter, structurer et améliorer les critères du référentiel. Les éléments de preuve jouent ici un rôle central, mais ils doivent être à jour, appropriés, connus des professionnels et régulièrement réévalués.
La cotation 4 correspond à une organisation formalisée, évaluée et réajustée, dont les procédures sont systématiquement mises à disposition de tous les professionnels. La cotation étoile peut correspondre à une expérimentation innovante en matière de recueil et de traitement des événements indésirables, impliquant directement les personnes accompagnées.
Deux cotations particulières à bien comprendre
La cotation « Réponse inadaptée » (RI)
Cette cotation est réservée au chapitre 1 uniquement. Elle s’applique lorsque l’évaluateur n’a pas pu obtenir de réponse utilisable de la personne accompagnée, malgré ses reformulations. Elle ne doit cependant pas être utilisée par défaut : avant l’entretien, l’évaluateur doit avoir identifié et mobilisé les outils de communication adaptés à la personne (communication alternative et améliorée, FALC, pictogrammes, etc.). Le recours à un tiers aidant à la reformulation est possible.
La cotation « Non concerné » (NC)
Elle ne peut être utilisée qu’à titre dérogatoire et exceptionnel, lorsque l’élément évalué est objectivement inapplicable ou non pertinent compte tenu du contexte d’accompagnement de la personne. Elle doit obligatoirement être justifiée.
Deux points importants à retenir :
Le simple désintérêt d’une personne pour une thématique, ou le fait qu’elle n’y ait pas été confrontée, ne justifie pas une cotation NC. Un ESSMS reste tenu d’analyser et de prévenir l’ensemble des risques auxquels une personne est potentiellement exposée (dénutrition, harcèlement, radicalisation, perte d’autonomie…).
La cotation NC ne peut jamais servir d’outil d’arbitrage pour minorer une cotation.
Comment justifier les cotations dans le rapport d’évaluation ?
Le rapport d’évaluation est avant tout un outil au service du Plan d’Action Qualité (PAQ) de l’établissement. Pour remplir ce rôle, il doit comporter quatre types d’éléments indispensables.
1. Les commentaires
Ils doivent expliquer précisément l’écart constaté par rapport aux attendus du référentiel HAS — et non simplement paraphraser l’élément évalué. Pour le chapitre 1, chaque personne traceur doit être individualisée dans les commentaires (AT 1 : … / AT 2 : …). En cas d’évaluation multi-ESSMS, chaque structure doit pouvoir disposer d’éléments lui permettant d’élaborer un plan d’action spécifique.
2. Les éléments de preuve
Ils doivent être suffisamment étayés, cohérents et clairement identifiés. Si un document comme le projet d’établissement ou le dossier informatisé de la personne est cité, l’évaluateur doit préciser le chapitre ou l’onglet concerné.
3. Les formulaires « critères impératifs »
Lorsqu’un critère impératif est coté 1, 2 ou 3, l’évaluateur a l’obligation de compléter le formulaire dédié. Les éléments renseignés doivent être individualisés et permettre à l’ESSMS de comprendre précisément ce qui est attendu. Un échange avec la direction en bilan de fin de visite est prévu.
4. L’appréciation générale
Synthèse de 2 pages maximum, elle dresse un bilan du niveau de maturité de l’ESSMS et de la dynamique d’amélioration continue mise en œuvre. Elle doit comporter une introduction contextuelle, éviter tout jargon technique ou acronyme, et garantir l’anonymat des personnes interrogées.
Le Plan d’Action Qualité (PAQ) : la finalité de l’évaluation
L’ensemble du processus d’évaluation converge vers la construction d’un Plan d’Action Qualité (PAQ) structuré. Ce PAQ permet à l’ESSMS de :
La phase d’observations : le principe du contradictoire
À l’issue de la visite, l’ESSMS dispose d’un mois à compter de la réception du pré-rapport pour formuler ses observations via la plateforme Synaé. Ces observations sont visibles des autorités de tarification et de contrôle (ATC), et l’évaluateur a l’obligation de les traiter toutes en expliquant pourquoi elles ont conduit ou non à une évolution de la cotation.
Deux règles importantes : seules les observations de l’ESSMS peuvent entraîner une modification du rapport, et l’analyse documentaire ne peut prendre en compte des documents produits après la visite sur site. Par ailleurs, les organismes évaluateurs sont tenus à une stricte impartialité et ne peuvent jouer aucun rôle de conseil ou de coaching pour l’ESSMS évalué.
Ce qu’il faut retenir
La cotation va de 1 (pas du tout satisfaisant) à 4 (tout à fait satisfaisant), avec une étoile pour les pratiques optimisées
Elle résulte toujours du croisement de plusieurs sources : entretiens, observations, documents
La cotation NC doit rester exceptionnelle et ne peut jamais servir à minorer un résultat
Les 18 critères impératifs cotés en dessous de 4 déclenchent obligatoirement un formulaire spécifique et un plan d’actions correctives
Le rapport d’évaluation est un outil de pilotage, pas un simple bilan : il doit nourrir le PAQ de l’établissement
Source : Haute Autorité de Santé (HAS) — Fiche pratique « Le système de cotation du dispositif d’évaluation de la qualité des ESSMS — Précisions méthodologiques », octobre 2024.
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